Garuda Berbintang-Bintang

Ada sebuah berita yang agak basi, tetapi tetap saja membuat saya gembira. Ini soal berita tentang “naik kelasnya” Garuda Indonesia. Garuda menjadi salah satu dari 29 (bukan 27 seperti yang dilansir oleh Garuda Magazine edisi Maret 2010) penerbangan di dunia yang oleh Skytrax diberi pengakuan sebagai perusahaan penerbangan berbintang empat. Sebagai salah satu pengguna yang sangat sering menggunakan jasa Garuda, saya menilai upaya keras dalam hal peningkatan layanan yang dilakukan Garuda patut diberi penghargaan ini. Mengangkat citra dari sebuah perusahaan penerbangan kelas abal-abal menjadi sebuah perusahaan penerbangan berkelas dunia bukanlah perkerjaan mudah. Saya sendiri pernah menanggapi niatan Garuda untuk menjadikan perusahaan penerbangan ini sebagai perusahaan penerbangan bintang empat dengan cibiran, dan saya salah. Lantas, mengapa pula saya mencibir?

Begini. Pada awal tahun 80-an Garuda adalah perusahaan penerbangan dengan armada terbesar di belahan bumi selatan. Pada saat yang sama ada kebijakan pemerintah yang membuat Garuda sebagai satu-satunya perusahaan penerbangan berjadwal di Indonesia yang boleh menggunakan pesawat bermesin jet. Garuda menjadi anak emas negara. Walaupun begitu, pelayanan yang diberikan Garuda bisa dikatakan mengerikan. Garuda mulai ditinggalkan para pelanggannya, paling tidak itulah kesan yang saya dapt. Banyak rute Garuda yang ditutup karena merugi. Wajar saja, siapa mau terbang dengan Garuda dengan pelayanan seperti itu. Pamor Garuda juga turun dengan cepat. Sehingga dulu nama Garuda sering diolok-olok sebagai singkatan dari (only) Good And Reliable Under Dutch Administration.

Dengan modal buruk begitu, di tahun 2005 ada terdengar kabar Garuda ingin (kembali) memperbaiki diri. Tapi dasarnya saya orang yang miskin sabar, perubahan yang tidak segera terlihat hasilnya itu malah mengundang cibiran. Tetapi, pembenahan yang memerlukan waktu dan energi besar tersebut mulai kelihatan hasilnya dan dengan tanpa merasa malu saya menarik cibiran saya terhadap Garuda. Tengoklah sekarang, peremajaan armada mulai dilakukan dan 70 pesawat yang saat ini beroperasi (website Garuda mencantumkan 48 pesawat, sementara Garuda Magazine mencantumkan 58 pesawat) akan ditambah dengan 64 pesawat yang sedang dalam pesanan. Layanan di darat dan di kabin juga meningkat pesat, termasuk agak sulit sekarang mencari awak kabin Garuda yang merengutan. Ketepatan waktu keberangkatan/kedatangan, kemudahan mendapatkan tiket, kecepatan layanan, semua saya rasa meningkat dengan pesat.

Selain itu, beberapa layanan tambahan yang diberikan juga saya rasa bermanfaat. Fasilitas self check-in dan penambahan check-in counter dapat mengurangi antrian yang menjemukan. Boarding pass Garuda saat ini tidak hanya berfungsi sebagai tanda untuk masuk pesawat tetapi juga dapat ditukarkan untuk mendapatkan keuntungan lain melalui program Boarding Pass True Value. Selain itu, dan ini saya suka, Garuda telah menandatangani memorandum kesepahaman dengan International Air Transport Association (IATA) tentang Carbon Offset. Penumpang rajin terbang seperti saya nantinya memiliki kesempatan untuk melakukan kompensasi atas emisi karbon dari perjalanan saya bersama Garuda.

Lantas, kalau sudah ciamik begini perlu apa lagi? Kata-kata klise tetapi benar bilang, mempertahankan itu jauh lebih sulit daripada mendapatkan. Lagi pula, tugas Garuda sekarang tidak hanya mempertahankan tetapi juga meningkatkan mutu layanannya karena masih ada kategori bintang lima yang harus mereka kejar. Kategori bintang lima ini adalah kategori tertinggi dan saat ini hanya ada enam perusahaan penerbangan dalam kategori ini yaitu, Asiana Airlines, Cathay Pacific, Kingfisher Airlnes, Malaysia Airlines, Qatar Airways dan Singapore Airlines.

Sebagai pengguna jasa, saya berpendapat ada banyak hal yang layak dibenahi oleh Garuda untuk meningkatkan mutu layanannya. beberapa diantaranya adalah:

Menambah keragaman dan mutu makanan yang disajikan dalam pesawat. Terus terang, makanan yang disajikan Garuda saat ini terkadang masih sulit saya telan.

Komunikasi awak pesawat (kabin dan ruang kemudi) dengan penumpang masih minim, seperlunya saja. Dalam hal ini masih banyak penerbang Garuda yang terkesan kikir informasi dan banyak yang malah tidak memberikan informasi tentang penerbangan sama sekali, semua seolah diserahkan pada awak kabin. Sedikit informasi tentang penerbangan seperti keadaan cuaca, ketinggian jelajah atau ada objek menarik apa yang dapat dilihat dari jendela pesawat dapat menghibur beberapa penumpang nyinyir macam saya.

Penguasaan pengucapan dalam Bahasa Inggris para awak kabin yang sering kali buruk. Pemberitahuan yang disampaikan dalam Bahasa Inggris sering kali tidak jelas apa maksudnya dan hanya membuat penumpang jumawa seperti saya terkikik-kikik.

Kenyamanan dan kebersihan dalam ruang kabin termasuk peturasan masih memerlukan perhatian. Saya yakin, peremajaan ruang kabin yang tengah dilakukan saat ini dapat membantu banyak. Soal peturasan, ini masalah klasik Indonesia sepertinya.

Ruang tunggu executive lounge Garuda kerap kali terasa penuh sesak dan ramai seperti pasar. Kesulitan mencari tempat duduk atau kehabisan makanan berulang kali saya alami.

Informasi dalam Garuda Magazine juga harus dibenahi serta ada yang tidak konsisten dengan apa yang tertera di website Garuda, selain website tersebut juga perlu dikelola lebih baik sehingga tidak sering error.

Kekurangan memang masih ada tetapi Garuda juga sudah banyak menunjukan kemajuan dalam pelayanan. Tampaknya, saya akan lebih sering terbang dengan Garuda Indonesia.

Photo oleh Matt Coughran diambil dari sini.